अब टेलिमार्केटर्स 10 अंकों के मोबाईल नम्बर प्रयोग नहीं कर सकेंगे

अब टेलिमार्केटर्स 10 अंकों के मोबाईल नम्बर प्रयोग नहीं कर सकेंगे।  भारतीय दूरसंचार विनियामक प्राधिकरण (ट्राई) ने दूरसंचार संसाधनों के दुरुपयोग को रोकने और उपभोक्ता संरक्षण को बढ़ाने के लिए संशोधित दूरसंचार वाणिज्यिक संचार ग्राहक वरीयता विनियम (टीसीसीसीपीआर), 2018 के तहत सख्त नियम पेश किए हैं। 12 फरवरी, 2025 को घोषित इन संशोधनों का उद्देश्य अनचाहे वाणिज्यिक संचार (यूसीसी) से निपटना है, जबकि यह सुनिश्चित करना है कि वैध विपणन गतिविधियाँ पारदर्शी ढांचे के भीतर संचालित हों। ये नियम टेलीमार्केटिंग प्रथाओं को संबोधित करते हैं जो दूरसंचार चैनलों का शोषण करते हैं।

नियमों का संशोधन और उद्देश्य बदलना

अपंजीकृत टेलीमार्केटर्स से निपटना – संशोधन अपंजीकृत टेलीमार्केटर्स (यूटीएम) के खिलाफ नियमों को कड़ा करने, विपणन के लिए 10 अंकों के नंबरों के दुरुपयोग को रोकने, उपभोक्ता शिकायत तंत्र को बढ़ाने और प्रेषकों और सेवा प्रदाताओं के लिए जवाबदेही बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

विशिष्ट संख्या श्रृंखला –  10 अंकों के मोबाइल नंबरों के बजाय, एक विशिष्ट संख्या श्रृंखला का उपयोग किया जाएगा – प्रचार कॉल के लिए ‘140’ श्रृंखला और लेन-देन और सेवा कॉल के लिए नई आवंटित ‘1600’ श्रृंखला है।

आसान रिपोर्टिंग, तेज़ कार्रवाई – उपभोक्ता अब बिना अपनी संचार प्राथमिकताओं को पहले से पंजीकृत किए बिना अपंजीकृत प्रेषकों से स्पैम संदेशों और कॉल के खिलाफ शिकायत दर्ज कर सकते हैं। ट्राई ने शिकायत प्रक्रिया को सरल बनाया है, और आवश्यक विवरण के साथ कोई भी रिपोर्ट वैध मानी जाएगी।

विस्तारित रिपोर्टिंग विंडो – स्पैम की रिपोर्ट करने की अवधि तीन से सात दिन तक बढ़ा दी गई है। दूरसंचार ऑपरेटरों को यूसीसी शिकायतों पर पाँच दिनों के भीतर कार्रवाई करनी होगी, जो पिछली 30-दिन की सीमा से कम है। प्रेषकों को दंडित करने की सीमा भी सात दिनों में 10 शिकायतों से घटाकर दस दिनों के भीतर पाँच शिकायतें कर दी गई है।

पारदर्शिता – दूरसंचार प्रदाताओं को अपने मोबाइल ऐप और वेबसाइटों पर शिकायत पंजीकरण विकल्पों को प्रमुखता से प्रदर्शित करना चाहिए, जिससे उपयोगकर्ताओं के लिए उल्लंघन की रिपोर्ट करना आसान हो जाए।

दोहराए गए अपराधियों के लिए कठोर दंड – ट्राई ने दोहराए गए अपराधियों के लिए कठोर दंड की शुरुआत की है। पहली बार उल्लंघन करने वालों को आउटगोइंग दूरसंचार सेवाओं के 15-दिन के निलंबन का सामना करना पड़ता है। दोहराए गए अपराधियों के सभी दूरसंचार संसाधन अब एक वर्ष के लिए डिस्कनेक्ट हो जाएँगे और उन्हें ब्लैकलिस्ट कर दिया जाएगा।

गैर-अनुपालन के लिए वित्तीय हतोत्साहन – नए नियमों को लागू करने में विफल रहने वाले दूरसंचार ऑपरेटरों को पहले उल्लंघन के लिए ₹2 लाख, दूसरे के लिए ₹5 लाख और उसके बाद के प्रत्येक अपराध के लिए ₹10 लाख से शुरू होने वाले वित्तीय दंड का सामना करना पड़ेगा।

उपभोक्ताओं को सशक्त बनाना – दूरसंचार ऑपरेटरों को प्रचार संदेशों के भीतर एक अनिवार्य ‘ऑप्ट-आउट’ विकल्प प्रदान करना चाहिए, जिससे उपभोक्ताओं के लिए अवांछित विपणन सामग्री को ब्लॉक करना आसान हो जाए।

मानकीकृत संदेश हेडर – ट्राई ने उपयोगकर्ताओं को प्रचार (‘-पी’), सेवा (‘-एस’), लेन-देन संबंधी (‘-टी’), और सरकारी (‘-जी’) संचारों के बीच अंतर करने में मदद करने के लिए संदेश हेडर को मानकीकृत किया है।

सहमति विनियम: ब्रांडों को उन उपयोगकर्ताओं से नई सहमति लेने से पहले 90 दिनों तक प्रतीक्षा करनी चाहिए जिन्होंने विपणन संचारों से ऑप्ट आउट किया है।

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प्रस्तावना का संशोधन और  उद्देश्य  

मुख्य लाभ 

अब टेलिमार्केटर्स 10 अंकों के मोबाईल नम्बर प्रयोग नहीं कर सकेंगे, और इसका लाभ ग्राहकों को बढ़िया सर्विस निम्नलिखित रूप में मिलेगा। 

बढ़ी हुई दक्षता और ग्राहक संतुष्टि –  केंद्रीकृत डेटा प्रबंधन और शिकायत निपटान पर व्यापक नियंत्रण वित्तीय सेवा प्रदाताओं को समय पर और कुशल तरीके से ग्राहक शिकायतों का समाधान करने, ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने और वफादार ग्राहकों को बनाए रखने में सक्षम बनाता है।

पहुंच –  शिकायत निपटान प्रणाली सभी ग्राहकों के लिए सुलभ होनी चाहिए, जिसमें शिकायत कैसे करें, इस बारे में आसानी से उपलब्ध जानकारी हो जिसे समझना आसान हो।

निष्पक्षता – शिकायत निपटान सभी पक्षों के लिए निष्पक्ष होना चाहिए, जिससे कर्मचारियों और उपभोक्ताओं के विचारों को संतुलित तरीके से सुना और ध्यान में रखा जा सके।

विनियामकों के पास जाने में कमी – शिकायतों को तुरंत संबोधित करके, वित्तीय संस्थान विनियामकों को भेजी जाने वाली शिकायतों की संख्या को कम कर सकते हैं, जिससे संभावित रूप से संसाधनों का संरक्षण हो सकता है और ग्राहक प्रतिधारण में सुधार हो सकता है।

निःशुल्क – शिकायत निपटान सेवा उपभोक्ताओं के लिए निःशुल्क होनी चाहिए, और शिकायतें मौखिक या लिखित प्रारूपों के माध्यम से प्रस्तुत की जा सकती हैं।

सुधार का अवसर – ग्राहक शिकायतें मूल्यवान जानकारी प्रदान करती हैं जो व्यवसायों को उनके उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता और वितरण में सुधार करने के लिए सशक्त बनाती हैं।

सक्रिय अनुपालन – मजबूत अनुपालन कार्यक्रम सक्रिय होते हैं, जो अनुपालन मुद्दों को रोकने, स्वयं की पहचान करने और सक्रिय तरीके से संबोधित करके उपभोक्ता संरक्षण को बढ़ावा देते हैं।

कम प्रतिष्ठा जोखिम – एक औपचारिक शिकायत प्रबंधन कार्यक्रम प्रतिष्ठा जोखिम को कम करने और अनुचित या भ्रामक कृत्यों या प्रथाओं के जोखिम को सीमित करने में मदद करता है।

कानूनों का अनुपालन – एक आंतरिक शिकायत प्रबंधन प्रणाली यह सुनिश्चित करती है कि व्यवसाय अपनी कानूनी आवश्यकताओं को पूरा करें और शिकायतों से समय पर, निष्पक्ष और विनम्र तरीके से निपटने के लिए प्रभावी प्रक्रियाओं का पालन करें।

समय पर समाधान – नियामकों को ग्राहक सेवा की पहुंच और समाधान प्रक्रिया की तत्परता पर विचार करना चाहिए।  प्रमुख संकेतकों में औसत हॉटलाइन प्रतीक्षा समय, टर्नअराउंड समय और एक निर्धारित समय सीमा में हल की गई शिकायतों की संख्या शामिल है।

शिकायत विश्लेषण – नियामकों को बाजार निगरानी के लिए रिपोर्ट प्राप्त करने पर विचार करना चाहिए, जिसमें उत्पाद और मुद्दे के अनुसार शिकायतों की संख्या या उलटे लेनदेन की मात्रा शामिल है। कारणों की पहचान करना – नियामकों को ग्राहकों द्वारा प्रस्तुत शिकायत के लिए पहचाने गए कारणों पर विचार करना चाहिए।